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Si un viajero o cualquier otro usuario de los servicios aduaneros tuviera queja del trato recibido durante el control o del proceder de alguno de los funcionarios de aduanas que lo han atendido, podrá solicitar antes de abandonar el recinto aduanero, la presencia del Supervisor de Aduanas, quien está en la obligación de atender sus queja o evacuar su duda y tratar de dar respuesta a sus planteamientos antes de que Ud. abandone las instalaciones aduaneras. De igual forma podrá proceder en caso de que desee reclamar algún derecho por considerar que no ha sido respetado o se ha actuado en contra de las regulaciones establecidas.
 
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Después de abandonar el recinto aduanero, las quejas, reclamaciones y denuncias podrán realizarse,en primera instancia, en la Unidad de Aduana donde sucedieron los hechos, tanto por el interesado, como por la persona que el mismo designe para ello. En caso de incorformidad con la respuesta recibida, las quejas, reclamaciones y denuncias podrán presentarse, a través de escrito fundamentado, ante la Oficina de Atención a la Población de la Aduana General de la República, en calle 6 esquina a calle 39, Plaza de la Revolución, Ciudad de la Habana, 10400.

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Las sanciones aplicadas por la autoridad aduanera (multas y decomisos) pueden ser siempre reclamadas y la Aduana está en la obligación de dar respuesta a las mismas dentro de los 30 días siguiente a su presentación, término que podrá ser ampliado a 30 días más si fuera necesario para completar las investigaciones que se realicen.
 
Con la finalidad de agilizar las investigaciones que en cada caso se realizan, al presentar una queja, reclamación o denuncia los interesados deberán entregar un escrito detallando los hechos, la fecha y hora en que ocurrieron, el número del vuelo y la linea aérea, así como los datos del inspector actuante (nombre y/o número de su solapín) si ello fuera posible acompañado de copia de los documentos que se le entregaron en el momento de la actuación aduanera o de cualquier otro que considere de interés o fundamente la misma. Esos mismos datos deberán consignarse cuando se utilice la opción en linea de este sitio web
 
En todas las Aduanas del país funcionan Comisiones de Legalidad, dirigidas por el Jefe de esa unidad aduanera. Estos órganos colegiados, en los que participan diferentes Jefes y Especialistas Jurídicos, son los encargados de analizar y dar respuesta a todas las quejas y reclamaciones que se reciban.

Por otra parte, la Aduana cuenta con un Órgano de Control Interno que es el encargado de analizar e investigar las denuncias recibidas sobre el proceder de los funcionarios de aduanas.